宠物保险混乱：宠物保险后 指定医院“消失”

宠物保险投保后

定点医院“消失”了

记者调查了宠物保险的混乱

调查动机

最近，一些读者打电话报告说，在看到一则自称可以支付100%赔偿的宠物医疗保险广告后，他们为自己的猫投保了宠物保险。然而，当猫生病并申请索赔时，索赔很难解决，最终只赔偿了治疗费用的40%。

近年来，随着宠物经济的逐步升温，宠物保险业发展迅速。根据行业调查公司发布的宠物保险市场研究报告，2020年中国宠物保险市场价值约33亿元，预计2021年至2027年复合年增长率将增长38.1%。

然而，随着宠物保险的快速发展，也存在许多问题。在第三方投诉平台上，围绕宠物保险的投诉较多，投诉内容集中在宠物保险赔偿难度大、理赔周期长、赔偿金额与宣传不一致等方面。

宠物保险的实际应用如何？为什么经常吐槽？“坑”？如何规范？记者对这些问题进行了调查和采访。

□ 本报记者 张守坤

“2元！2元！2元！2元！每月2元可获得最多1万元的赔偿！并覆盖各种疾病、常见的胃肠道疾病、犬瘟热、小病毒等，可申请索赔，全国指定医院1万多家，升级免费驱虫、狂犬病疫苗、宠物营养师电话咨询服务，快速为您的宠物增加保证。”

“生病后不要后悔，××宠物保险，一个月一杯奶茶钱，安心一整年，保险享受宠物疾病没有门槛索赔，保险范围内的意外伤害也可以补偿，为自己的孩子安排宠物保险太值得了！”

……

这样的宠物保险广告在各大社交平台上随处可见，宠物主购买后引发的投诉纠纷也屡见不鲜。

近日，许多专家在接受《法治日报》采访时表示，一方面要建立健全宠物身份识别制度，解决保险欺诈问题；另一方面，要建立开放透明的宠物医疗体系和价格体系，制定行业标准，加强执法，提高宠物保险行业的标准化和专业化水平。

广告宣传天花乱坠

定点医院频繁更换

“宠物体检医疗费用？不需要！宠物的高额医疗费用？不需要！现在只要有宠物保险，宠物生病的时候可以报销70%的医疗费用，是全病的保障，甚至包括意外伤害。……”保险公司为了吸引宠物主投保，打出了各种诱人的口号。

以某平台月销量超过2万元的专属宠物保险为例，保障期为1年，保险价格为每月49.75元，每年597元。宠物保险年龄为3个月至9岁的宠物狗和猫，保障内容为宠物疾病和意外医疗保险(先天性和遗传性疾病除外)。被保险宠物在保险期间遭受意外伤害或疾病的，可以到指定医院申请赔偿。宠物医疗责任累计赔偿限额为1.2万元，每次事故赔偿限额为1000元，免赔额为0元。在指定的宠物医疗机构，每次事故按70%的比例赔偿。

此外，宠物保险声称，除了普通的保险责任外，还有宠物医生电话咨询、邮寄体外驱虫剂和其他独家服务。医疗范围广，全国4000多家指定医院提供医疗服务，涵盖大多数猫狗品种和城市。在产品介绍下，包括宠物主人花1600多元检查和药品费用，申请索赔后赔偿1000元。

除了专属版，平台还有豪华版、普通版等宠物保险版，最便宜的只需要每月8元，除了没有增值服务和低索赔金额，乍一看，宠物保险似乎可以做到“一个月几块钱‘铲屎官’烦心事”。

但事实是这样吗？在社交平台、消费者权利保护平台等公共平台上，记者发现消费者对宠物保险的抱怨不断。

今年3月，来自青海省海西蒙古族藏族自治州的李玲（笔名）在购买宠物保险时注意到，她的城市有一家指定的医院可以解决索赔，购买宠物保险可以使用保险提供的宠物疫苗服务。但当她买了疫苗后预约时，她发现该应用程序显示，该城市没有指定的医院。此外，保险承诺的免费宠物医生电话咨询服务多次未获批准。

“我打电话给保险公司的官方服务热线，但没有人接听。后来，我联系了在线客户服务。在另一方了解情况后，让我留下手机号码，说几天后我会联系我，但到目前为止还没有人联系我。”李玲说，从3月初到现在已经一个多月了，没有得到保险公司的回复，4月份的保费自动扣除。

住在河南省南阳市的王平在购买宠物保险后，突然遇到了指定医院“消失”的问题。今年2月，当王平浏览宠物保险时，她发现其中一家合作指定医院在她家门口，所以她直接支付了一年的保险费。投保不到一个月，王平的宠物狗因为胃不好需要治疗。当她打开应用程序准备预约时，她发现家门口的宠物医院不再在指定医院，也不知道保险公司什么时候改变了指定医院。

遇到这种情况的宠物主人很多。来自云南省昆明市的王莉(化名)告诉记者:“投保宠物保险后不久，我带着小猫去看医生。申请索赔时，我在非指定医院看病，只能按40%的比例支付。700多元的费用只报销了200多元。”

记者发现，宠物保险的保险说明和重要通知中有这样一条规定：保险人有权根据实际合作、综合服务质量和整体风险控制考虑调整医院清单。用户在发生事故时，必须以页面上显示的最新定点/非定点医院清单为准。保险人不承担上述清单中医院发生的相关费用的赔偿责任。

定点医院在短时间内不断更换，影响了投保人权益的实现。这合理吗？

辽宁英沈律师事务所律师钱宇认为，保险公司调整指定医院和非指定医院名单没有法律问题，但调整必须提前通知消费者。“这些指定医院与消费者宠物治疗费用的报销有关。如果随意调整，很容易侵犯消费者的合法权益。因此，消费者必须提前通过短信、电话、新闻推送等方式向消费者通知和解释。”

未填写的信息也可以投保

申请理赔有很多困难

记者在调查中发现，一些宠物保险非常随意，即使没有上传宠物信息也可以成功投保，保费每月自动扣除。

在一个应用程序上，记者购买了一个宠物保险，每月扣除35.75元。在付款方式下，记者注意到在选择分期付款时会有一行小提示“每月按默认扣款顺序扣除”。宠物保险单已经生成，在支付完成后没有上传任何宠物信息的情况下，被保险宠物处于空白状态。在另一个应用程序上，记者使用了在互联网上随机搜索的宠物图片，并填写了被保护宠物验证的信息。结果“秒”通过审核。

而“秒”通过审核，没有宠物保险实际投保，但退款并不容易。在选择退款后，我们应该经历多个环节：首先，我们将弹出退保说明、担保责任等内容，告知退出后我们不能享受什么权益“我再看看”和“继续退保”点击两个选项“继续退保”后弹出“退保原因”，勾选后给出“我再想想”和“下一步”点击两个选项“下一步”后来到退保信息确认，点击确认后再次出现“退出后不能享受相关权益”的弹窗，再给出“我已确认”和“考虑一下”两个选项。

华东政法大学经济法学院教授任超告诉记者，在自动扣除方面，《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和自主选择权。国家市场监督管理总局《网络交易监督管理办法》还规定，网络交易经营者以自动延期、自动更新等方式提供服务的，应当在接受服务前和自动更新前5天明显提醒消费者注意，并由消费者独立选择；在服务期间，应随时为消费者提供明显、简单的取消或变更选项，不得收取不合理费用。

“因此，运营商为取消自动扣费设置了繁琐的程序，表面上没有大问题，实际上变相剥夺了消费者的知情权和独立选择权，侵犯了消费者的合法权益。”任超说。

消费者在处理宠物保险索赔时也遇到了许多困难。

徐欢住在天津市东丽区，家里有一只布偶猫。她经常生病，一年花几千元买猫。去年12月，她得知现在有专门为宠物定制的宠物保险，所以她在网上购买了大量的宠物医疗保险。

根据宠物医疗保险的介绍，可以按月扣除，也可以一次性支付一年的费用。每月保费约70元，每年总保费约840元，年医疗报销3万元，单次事故最高赔偿2500元。值得注意的是，在宣传页面上，宠物保险明确表示“理赔次数不限于保额内”。

“只有看中赔偿金额和无限理赔次数，才能买到这种宠物保险。”徐欢告诉记者，一开始还是比较顺利的。因为猫眼病的治疗，她报了两次保险赔偿，但今年4月初第三次申请理赔时，保险公司直接拒绝，称同样的问题最多赔偿两次。

另一位宠物主人向记者报告说，他购买的宠物保险被保险公司要求单独提及，即宠物治疗必须在几天内报告几次，每天有200元的免赔额。最后，他花了2000多元，但只得到了几十元的赔偿。

记者发现，有些保险明确表示保费可以按月交付，但在申请索赔时，必须一次性补足年度剩余保费才能发起申请。

许多宠物主要向记者开玩笑说：购买宠物保险的初衷是处理猫和狗的高医疗费用，但购买后发现实用性不强，这种保险的实际索赔与口号中写的非常不同。

完善身份识别制度

规范宠物医疗行业

宠物保险问题不仅仅是投保人的单箭头。

据保险业内人士介绍，受益人的身份非常清晰，而宠物保险则不同。许多宠物的头发颜色和外观非常相似。肉眼很难判断医生的宠物是否是被保险的宠物，所以有些人利用这个漏洞来欺骗保险。

例如，有些人养了多只宠物，但只买了一份保险，几只宠物在看医生时轮流使用。其他人和宠物医院联合起来，故意给宠物开高剂量的药，以获得更高的补偿，在获得索赔费用后，两者平分。更重要的是，利用漏洞故意伤害宠物，或者给宠物吃有害的食物，恶意欺骗索赔。

“由于保险欺诈问题比较严重，国内提供宠物保险的保险公司设定的保险金额不高，保险金额高的保险金额也设定了较高的免赔额。”业内人士表示。

任超认为，事实上，宠物保险业与宠物医疗行业的发展密切相关，宠物医疗的诊断和治疗结果是宠物保险索赔的重要依据。减少实践中的保险欺诈现象，在很大程度上取决于宠物医疗行业的专业化和标准化。因此，宠物医疗行业需要提高其专业水平，建立开放透明的医疗体系和价格体系。

“此外，还可以使用人工智能、现代科技，如大数据，建立和完善宠物身份识别系统。越来越多的企业正在研究如何根据宠物的面部或鼻纹来识别宠物身份。随着技术的发展，宠物不仅会有自己的数字身份，还会在医疗保险行业实现各种数据的互联互通，这将极大地消除伪造身份和保险欺诈的现象。”任超说。

受访专家认为，宠物保险的存在是非常必要的。未来，随着人们生活水平的提高，中国的宠物经济将继续蓬勃发展，其次是宠物医疗和宠物保险行业的市场需求为了增加，宠物保险不仅可以在一定程度上缓解宠物医疗给消费者带来的经济压力，避免医疗风险，而且是保险业在新兴领域进一步发展的重要原因。

任超表示，市场监管部门需要依法完善职权分工，加强执法，打击宠物保险行业的违法混乱，积极接受消费者的投诉和报告，避免投诉失败、报告失败的现象。保险业协会和宠物业相关行业协会应加强行业自律，制定相关行业标准。同时，可以促进宠物保险业与科技企业的合作，利用现代技术解决宠物身份识别问题，提高宠物保险业的标准化和专业化。

钱宇认为，保险公司应积极提高保险产品质量，规范经营行为，学习吸收国内外先进经验，依靠优质产品和服务在宠物保险市场获得长期竞争力，积极接受监管机构和公众舆论的监督。

“消费者还应提高维权意识，在签订保险合同时要谨慎，注意识别保险合同中隐含的风险，提高保险责任意识。”钱宇说。